E-handel B2B vs B2C (3 VIKTIGA FAKTORER)

En av de vanligaste frågorna vi får när vi är ute och träffar företag är: 

b2b vs b2c

"Vad är skillnaden mellan E-handel b2b kontra b2c" eller "Är det någon skillnad mellan B2B vs B2C". Jag tänkte besvara dessa frågor och presentera 3 framgångsfaktorer.

 

Kunden

Kunderna för respektive B2B vs B2C skiljer sig en del. B2C-shoppar har oftast många fler kunder och dessa kunder är inte sällan både okända och förstagångskunder. B2C-kunden är ofta en van online köpare, de handlar inte sällan hos konkurrenter och i andra shoppar. B2C kunderna skiljer sig också ofta åt mot varandra och inte sällan måste man kategorisera in B2C kunder i fler personas eller segment än vad man behöver med b2b kunder. Privatkunder (B2C) är också ofta eller blir ofta influerad av andra attraherande kanaler så som retargeting, facebook och instagram. B2B-shoppar har ofta ett färre antal kunder men där är det istället ofta så att det är lättare att ha koll på kunderna, följa hur de använder shoppen, vad de handlar och med den datan komplettera affären med säljare och kundtjänst som kan supportera  i kundresan. 

Men något som är viktigt att tänka på dock, är faktumet att bakom tangentbordet eller skärmen är det alltid en person, denna personen har förväntningar baserat på tidigare upplevelser och där av kommer alltid den individuella användarupplevelsen alltid att påverka oavsett B2C eller B2B, mer om det i avsnittet Användarupplevelsen (UX).

Produkten

Gällande produkter och produktinformation är det alltid viktigt att optimera produkter och produktsidorna, med allt material runt omkring produkterna, deras bilder, texter, filmer PDFer osv. Detta är det inte så stor skillnad om ens någon gällande B2B eller B2C jag skulle däremot säga att det är en större skillnad på typ av data baserat på branch. För webshoppar inom tech eller industri är det viktigt med specifikationer och mätetal, det är viktigt för dessa typer av kunder att kunna jämföra och lätt ta till sig den typen av detaljerad data lätt oavsett B2B- eller B2C-kund. Där emot för t.ex. tjänster är det viktigare att förklara de mjukare värden så som vad blir resultatet, vad är nyttan och vad löser tjänsten för problem för kunden, detta är samma där inte specifikt för B2B eller B2C.

Så för E-handelsprodukter är det viktigare att tänka vilka typer av kunder har jag och hur kan jag anpassa mina produkter och produktinformation för att passa dem bäst, än att tänka B2B- eller B2C-produkt.

Användarupplevelsen (UX)

Olika kunder och olika segment agerar och arbetar på olika sätt. Det är viktigt att förstå att alla kunder och kundresor inte sker rakt/linjärt utan resan från idé till köp är krokig. En kundresa kan innehålla inspiration från reklam, diskussioner med vänner, egna analyser av tester, många beslut och många hållplatser innan det blir en konvertering och avslut. Beroende på B2B eller B2C så skiljer sig kundresorna åt mycket och när kundresorna är så pass olika och innehåller så mycket "hållplatser" är det viktigt att ha en bra och konsekvent användarupplevelse så att risken för att kunden (oavsett b2b eller b2c) ska hoppa av resan blir minimal. 

Oavsett B2B eller B2C så är det en person bakom tangentbordet och dessa privatpersoner använder tjänster så som https://www.google.se/https://www.facebook.com/ och appar över huvud taget. När det då gäller erfarenhet och vidare förväntningar så är den väldigt hög. Kunder kommer alltid att jämföra teknik med teknik, det är en logisk följd hos de flesta att anta att om google som används av så många miljoner människor och har så mycket data alltid kan vara igång, snabb och enkel så borde alla tjänster vara så tillgängliga, snabba och enkla. Oavsett B2B eller B2C kommer många kunder att räkna med att tekniken hos alla företag är så pass mogen, de kommer inte finnas en självklar förståelse för att när det görs backuper eller indexeringar kan upplevas driftstörningar som påverkar dem.

Slutsatsen

  • Tänk utefter kundtyp | Tänk på personen bakom
  • Anpassa produkterna inte utefter B2B eller B2C utan utefter just din industri
  • Användarupplevelsen måste vara bra och konsekvent för att minimera riken för att tappa kunden på vägen 

Vi är E-handels experter och vill ni veta mer så kontakta oss!

Adán Hultgren 
E-handel, PIM, digital strategi 
adan.hultgren@sigma.se 
+46 730 449515

 

2018-05-24

Kundupplevelse CMX
Unified Commerce
UX
Web
E-handel
CMS